放下云居酒店大當(dāng)家楊歆、懸崖酒店店長羅蘭亞，前廳工作人員參加，二當(dāng)家張西拍攝。其中大當(dāng)家和前廳人員扮演客人，二當(dāng)家扮演酒店前廳工作人員，培訓(xùn)有以下內(nèi)容：

1、酒店職業(yè)道德的講解說明。了解本部門經(jīng)營業(yè)務(wù)，包括：了解客房結(jié)構(gòu)、房型、并參觀各分部營業(yè)場(chǎng)所，各類房間。

2、崗位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求。提供客人倒茶服務(wù)、熟記酒店各分部聯(lián)系電話等。

3、早晚班工作流程，房卡制作，散客入住手續(xù)辦理，基礎(chǔ)排房，房間升級(jí)和延遲退房的操作，換房與續(xù)住的操作，綠云系統(tǒng)專項(xiàng)。

4、總臺(tái)收銀工作流程，散客退房手續(xù)辦理，平帳、做賬的培訓(xùn)，點(diǎn)錢、接柜、盤點(diǎn)現(xiàn)金和單據(jù)的培訓(xùn)，夜間單據(jù)、賬目審核等。

5、如何正確出入酒店。熟記酒店各內(nèi)外線號(hào)碼，電話接聽基本要求，散客和團(tuán)隊(duì)叫醒標(biāo)準(zhǔn)操作流程，電話轉(zhuǎn)接，夜審操作流程，客人遺失物品處理流程，客人投訴處理流程等。

6、行李寄存標(biāo)準(zhǔn)流程，客人行李物品檢查，接送機(jī)預(yù)定，物品打包，大堂氛圍營造和秩序維護(hù)，帶客參觀房間等。

培訓(xùn)過程中，由大當(dāng)家、店長講解，二當(dāng)家陪同，為了讓前廳工作人員提高職業(yè)素養(yǎng)和理論知識(shí)，為客人提高優(yōu)良品質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。

此次培訓(xùn)，調(diào)動(dòng)了大家的積極性，有效的培訓(xùn)投資將會(huì)轉(zhuǎn)化為更高的服務(wù)質(zhì)量。我們將以全身心的優(yōu)化服務(wù)融入到放下云居酒店，共同打造一個(gè)高端管家型服務(wù)的名宿酒店。

  文：周愛

  圖：張西